A la mayoría de las empresas les cuesta mantener contentos a sus clientes. Intentan continuamente desarrollar nuevos productos y funciones para satisfacer sus necesidades, conectar con ellos en conversaciones individuales. Pero por mucho que las empresas inviertan en el desarrollo de productos y el servicio de atención al cliente, de vez en cuando su reputación se resentirá. Cuando un cliente descontento publica una crítica negativa o un comentario airado en las redes sociales, entra en juego la gestión de la reputación digital. ¿Te ha pasado esto? ¿Te sientes identificado?
La gestión de la reputación digital determinará cómo perciben los demás tu empresa cuando la buscan o se encuentran con ella en Internet. En otras palabras, gestionar tu reputación online implica adoptar un enfoque proactivo respecto a la información que la gente encuentra en Internet. Esto es muy importante, ya que más del 85% de los consumidores confían en las opiniones online de otros compradores tanto como en las recomendaciones personales de amigos y familiares. Además, alrededor del 49% de los consumidores necesitarán al menos una valoración de cuatro estrellas antes de empezar a considerar la posibilidad de trabajar con una empresa concreta.
Diferencia entre relaciones públicas y gestión de la reputación digital
Aunque tanto las relaciones públicas como la gestión de la reputación digital tienen el mismo objetivo, presentar a la empresa de la mejor manera posible, la mayor diferencia entre ellas es cómo pretenden alcanzar ese objetivo.
Normalmente, una empresa de relaciones públicas trabaja de cara al exterior mediante diversas estrategias, como la publicidad u otros medios de comunicación. En otras palabras, las relaciones públicas trabajan reforzando la imagen de la marca mediante acciones directas sobre su presencia online.
La gestión de la reputación digital, en cambio, es la más reactiva de las dos. En lugar de mejorar la imagen online de la empresa y su reputación de marca, busca y responde a cualquier contenido potencialmente perjudicial de otras personas y/o empresas. En general, gran parte del trabajo que conlleva la gestión de la reputación online es gestionado internamente por la empresa. Sin embargo, en algunos casos, hay quienes optan por trabajar con una empresa profesional de gestión de la reputación.
¿Por qué gestionar tu reputación digital?
Hay muchas cosas que pueden afectar negativamente a una marca en Internet. Pueden ser pequeños ataques, como comentarios negativos o valoraciones bajas en estrellas. Si se gestionan con rapidez y eficacia, no causarán problemas graves en el futuro. Sin embargo, por pequeños que sean, si no se controlan, pueden ganar impulso y generar problemas cada vez mayores hasta que las cosas se descontrolen por completo. Mediante la gestión de la reputación online, las empresas pueden ocuparse de cada uno de estos pequeños «fuegos» antes de que puedan causar daños graves.
Y aunque sigue siendo necesario construir y gestionar la reputación digital de la marca a través del marketing online, la publicidad y otras herramientas de relaciones públicas, la mayoría de los consumidores de hoy en día también buscan interactuar con las marcas a un nivel más orgánico. Quieren mantener conversaciones personalizadas con las empresas recibiendo respuestas a sus comentarios, menciones y reseñas, así como a través de mensajes directos en sus cuentas de redes sociales. Dicho esto, el principal objetivo de las estrategias de gestión de la reputación online es combatir directamente las afirmaciones negativas abordándolas de forma rápida y abierta.
Dado el enorme número de plataformas de medios sociales y otros sitios de reseñas en los que una marca puede ser mencionada, la gestión de la reputación digital puede parecer bastante desalentadora. Por suerte, sin embargo, las siguientes estrategias de gestión de la reputación le ayudarán a gestionar tu reputación digital.
Estrategias para gestionar tu reputación digital
#1 Respuestas rápidas y empáticas
Frecuentemente, el mejor tipo de gestión de la reputación digital tiene lugar incluso antes de que se publique un comentario o una reseña negativo en las redes sociales o en un sitio de reseñas. De hecho, para muchas empresas, sus cuentas en las redes sociales se han convertido en verdaderos puntos de contacto del servicio de atención al cliente, donde los compradores y clientes potenciales acuden para hacer preguntas. Cuando esto ocurre, las empresas deben estar preparadas para responder lo antes posible. Uno de los canales es Instagram.
De hecho, los estudios han demostrado que alrededor del 83% de la gente espera una respuesta a sus comentarios en las redes sociales en 24 horas o menos. Un 44% espera una respuesta en menos de una hora. Por tanto, es imperativo responder con rapidez. Más aún si tenemos en cuenta que el 72% de las personas recomendarán una empresa si han tenido una experiencia positiva con ella en las redes sociales. También es importante tener en cuenta que las respuestas rápidas también evitarán que los usuarios frustrados se desvivan por hacer quedar mal a tu marca. Si les demuestras que valoras mucho ayudarles, estarán menos inclinados a convertir sus sentimientos personales en declaraciones públicas negativas.
Igualmente importante en estas situaciones es responder con empatía. De este modo, transmitirá una sensación genuina de preocupación por la situación y un deseo de solucionar el problema. Además, al proporcionar al cliente un medio fácil y directo de ponerse en contacto con la empresa, las marcas se asegurarán de que las cosas no se descontrolen. Al responder con rapidez y rotundidad a las preguntas en línea de los usuarios, su marca podrá satisfacer a sus compradores y forjarse una reputación en línea positiva tanto con los clientes actuales como con los futuros.
#2 Nunca descuides los comentarios negativos
Muchas marcas cometen el error de ignorar y descartar el contenido negativo procedente de sus clientes frustrados o enfadados. Lo hacen porque creen que no atraerán más atención hacia ellos ignorando estos comentarios. Sin embargo, por desgracia, esto no puede estar más lejos de la realidad. Estadísticamente hablando, del 82% de los consumidores que leen los comentarios en línea cada vez que se plantean hacer una compra, hasta el 97% de ellos leerán también la respuesta de la marca a estos comentarios.
En otras palabras, los compradores informados buscarán activamente opiniones negativas sobre productos o marcas, por mucho que las empresas intenten ocultarlas. Responder al contenido negativo, ya sea en forma de comentarios o reseñas, mostrará a tus clientes que estás ahí para solucionarlo incluso si tuvieran un problema con su organización. La falta de respuesta por parte de la empresa suele interpretarse como una confirmación de lo que la crítica negativa decía en primer lugar.
Del mismo modo, admitir el problema y disculparse por él, aunque no haya sido directamente culpa suya, contribuirá a menudo a suavizar la situación tensa y a reforzar la relación de la marca con sus clientes. Les demostrará que tu marca es honesta y transparente. Es importante tener en cuenta que todo el mundo comete errores, incluso las empresas. Simplemente afirmando que harás todo lo que esté en tu mano para solucionar el problema o evitar que vuelva a ocurrir en el futuro, demostrarás a la gente que estás dispuesto a asumir tus errores. Es una buena forma de generar confianza en la comunidad.
#3 Automatiza la gestión de tu reputación digital
Si bien todo lo que hemos hablado hasta ahora pone de relieve la importancia de gestionar tu reputación digital, debería de quedar claro que la supervisión de la web y las redes sociales en busca de menciones y reseñas de la marca puede ser un trabajo laborioso y que requiere mucho tiempo, por no decir más. Por lo tanto, en lugar de revisar manualmente los resultados de las búsquedas, las cuentas de las redes sociales, los sitios web y las publicaciones en línea en busca de contenido tanto positivo como negativo relacionado con el nombre de su marca, puedes ahorrar mucho tiempo y recursos utilizando herramientas automatizadas que eliminan la mayor parte del trabajo repetitivo de la gestión de la reputación digital.
Una de las herramientas más sencillas para supervisar su presencia en Internet son las alertas de Google. Basta con introducir el nombre de su marca en Google Alerts, y la herramienta emitirá notificaciones cada vez que se mencione tu marca en las noticias o en los medios de comunicación. De este modo, sabrás inmediatamente cuándo se habla de tu marca, lo que le permitirá responder rápidamente si es necesario.
Conclusión
Gestionar tu reputación online es esencial tanto para las empresas como para los particulares. Tu reputación digital es la percepción general que se tiene de ti o de tu empresa a partir de la información y las opiniones disponibles en Internet. Una reputación digital positiva puede ayudar a atraer nuevos clientes, generar confianza y credibilidad, y mejorar la imagen general de su marca. Tómate en serio la gestión de la reputación online de tu negocio. La importancia de la reputación digital radica en ser proactivo. Empieza hoy mismo.