CFL, Customer Feedback Loop que es y como usarlo

CFL o Customer Feedback Loop, ¿qué es y cómo usar estos KPIs? Hoy analizamos de cerca los CFLs y su utilidad para tu negocio.

Una de las cosas más importantes para los consumidores es una buena experiencia de cliente. De hecho, vamos a llevarlo a cifras. Actualmente, el 86% de los consumidores pagaría más por una mejor experiencia de cliente.

Una de las mejores formas de dar prioridad a tus clientes es implementar un CFL, lo que traducido sería un bucle de retroalimentación del cliente. En esta guía, repasaremos las etapas de la creación de un CFL, o bucle de retroalimentación del cliente, y trataremos de explicar por qué deberías utilizar en tu empresa CFLs como línea principal de defensa en la mejora de los procesos. Hasta aquí queda claro que los CFLs está orientados en la parte de las operaciones de una compañía.

¿Qué es un CFL o customer feedback loop?

Un CFL o Customer Feedback Loop es una estrategia de experiencia del cliente destinada a mejorar constantemente su producto basándose en las críticas, opiniones y sugerencias de los usuarios. Este feedback se basa en la interacción mutua entre la empresa y cliente.

Pero, no sólo es necesario tener en cuenta los comentarios de los clientes para recopilar los datos de la Voz del Cliente. Sino que se pueden utilizar los datos para desarrollar productos, procesos y estrategias que mejoren todavía más la funcionalidad de tu empresa.

Las 4 etapas del bucle del CFL, customer feedback loop

El bucle de retroalimentación del cliente puede dividirse en cuatro etapas:

1. Recogida de opiniones de los clientes
2. Analizar los datos del feedback
3. Aplicar los comentarios y empezar a probarlos
4. Seguimiento de los clientes

Etapa 1: Recoger las opiniones de los clientes

Antes de comenzar el CFL, o bucle de retroalimentación de los clientes, primero hay que recopilar los comentarios de los clientes. Esto se puede hacer de varias formas, entre ellas:

• Herramientas de encuesta
• Chatbot, o chat en vivo
• Datos de llamadas del sistema telefónico virtual
• Foros de productos
• Seguimiento de redes sociales

Lo importante es que realmente estas herramientas recojan las opiniones para saber qué se está haciendo bien y qué se debe mejorar. Generalmente se utilizan herramientas de encuesta a los clientes como forma principal de obtener las opiniones. Algunas de las más populares son las encuestas de Net Promoter Score (NPS) y de satisfacción del cliente (CSAT).

Dependiendo del sector en el que te encuentres, también se puede recurrir a las reseñas para recopilar opiniones:

• Los negocios como bares y restaurantes, suelen recurrir a las reseñas de Google para conocer la satisfacción de los clientes (Google My Business)
• Las empresas de software suelen recurrir a las plataformas de reseñas de software para ver el grado de satisfacción o descontento de los clientes con sus productos
• Las empresas de comercio electrónico o ecommerce suelen basarse en las opiniones de los clientes sobre sus productos

Independientemente del tipo de negocio que tengas, hay muchas maneras de obtener las opiniones de tus clientes.

Etapa 2: Analizar los datos de los comentarios

Una vez se haya reunido una cantidad considerable de comentarios, se deben analizar para saber cómo actuar. Las propias herramientas de encuesta como las herramientas de chat, los análisis telefónicos y otras herramientas de recopilación de opiniones, etc suelen tener cuadros de mando ya incluidos para extraer los datos de forma ágil.

Durante el proceso de análisis, es probable que detectes patrones. Tal vez , entre las opiniones poco satisfactorias, los clientes mencionan una y otra vez los mismos problemas o puntos problemáticos. Esto suele ser algo habitual.

¿Tu aplicación de escritorio se bloquea cuando se utiliza un determinado sistema operativo? ¿Tal vez la herramienta de chat de la aplicación no resuelve las preguntas de los clientes? Sea cual sea el problema, empezarás a notar similitudes tanto en los comentarios negativos como en los positivos que recibas.

La recepción de comentarios te permite abordar los problemas y transmitirlos directamente a tu equipo para poner en marcha un plan de acción.

Etapa 3: Aplicar los comentarios y empezar a probarlos

Una vez revisados los datos del CFL, es el momento de empezar a hacer pruebas (cuando corresponda). Por ejemplo, si necesitas actualizar la página de soporte para que sea más clara, puedes hacer un test A/B y recoger los comentarios. La nueva versión debería ser la ganadora. Si no es así, hay que volver a empezar.

También es una buena idea obtener comentarios adicionales de los clientes, especialmente de aquellos que hicieron sugerencias, correcciones o dieron su opinión la primera vez. Te sugerimos que vuelvas a enviar un correo electrónico para informarles de las actualizaciones y pedirles más comentarios. Este es un paso clave en la tercera etapa del bucle.

Utilizar los comentarios incluso durante el proceso de prueba puede mejorar la relación con sus clientes. De hecho, el 88% de los consumidores españoles quieren relacionarse con marcas que se esfuerzan por satisfacer las expectativas de los clientes.

Etapa 4: Seguimiento de los clientes

Es hora de cerrar el círculo y hacer un seguimiento de los clientes.

Cuando los clientes ofrecen sugerencias en sus comentarios al equipo, se debe hacer un seguimiento directo con ellos. Por ejemplo, si has aceptado la sugerencia de un cliente para mejorar tu producto -resolver un error, reparar un formulario de envío roto, añadir nuevas integraciones- envíale un correo electrónico personalizado para hacerle saber el impacto de su comentario en tu equipo.

No sólo demostrarás la importancia de los comentarios, sino que también harás que el cliente se sienta escuchado.

Beneficios de aplicar encuestas cfl en tu empresa

La creación de CFL de los clientes es una gran estrategia para mantener el compromiso del equipo de ofrecer una gran experiencia al cliente.

• Estos bucles de retroalimentación o CFLs, dan al equipo una visión de primera mano de las experiencias y puntos de dolor de sus clientes. Si quiere saber más sobre lo que piensan y sienten sus clientes, utilice un bucle de opiniones para mejorar la experiencia con tu marca y obtener una ventaja competitiva
• Los bucles de retroalimentación de los clientes también ofrecen información basada en datos sobre el sentimiento de los clientes, lo que informa a los equipos sobre cómo abordar la creación de productos para cada tipo de cliente relacionado con cada departamento de la empresa
• Por último, los CFL o bucles de retroalimentación, mejoran la percepción que tienen los clientes de t marca y la forma en que abordas sus preocupaciones, sentimientos y experiencias únicas

Conclusiones

El tiempo lo es todo. Si tu equipo tiene poco tiempo para recoger las opiniones y hacer el seguimiento de los clientes, puedes automatizar este proceso con una herramienta de marketing automation o automatización del marketing.

Así que, ¿por qué esperar para implementar uno? Es la forma más fácil de mejorar la felicidad de los clientes y puede ampliarse con la automatización. Es un triunfo asegurado.