Sonrisa telefónica. ¿Sonríes al teléfono? ¿Crees que tus clientes pueden percibirla? Nada mejor que empezar esta frase:
«Nunca sabremos todo el bien que puede hacer una simple sonrisa».
La Madre Teresa
Esta frase es muy cierta. La sonrisa tiene un poder invencible que cura, eleva el espíritu de todos y es el lenguaje universal del amor. Y lo mejor es que puedes usarla con cualquiera y esperar una sonrisa de vuelta y así crear un vínculo positivo con los demás en este proceso.
Esta es la razón por la que los gurús empresariales hacen tanto hincapié en la importancia de la sonrisa en la interacción con el cliente. Sonreír a los clientes en cuanto entran en la tienda crea un impacto positivo en ellos. Sin embargo, una sonrisa no sólo es necesaria en las interacciones «cara a cara», sonreír en una llamada telefónica también puede tener un impacto positivo en su cliente, literalmente.
Seguro que te preguntas cómo se puede transmitir al cliente una sonrisa por teléfono. No pueden ver al agente de atención al cliente por teléfono. Pero pueden oírlo, y eso es lo que funciona.
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El poder de la sonrisa telefónica
Desde hace mucho tiempo, un consejo habitual en el ámbito de las ventas y la atención al cliente es sonreír mientras se habla por teléfono. De hecho, existe incluso un término que se aplica a las llamadas salientes: «Sonríe y marca».
Aunque la idea de sonreír por teléfono existe desde hace bastantes años, muchos agentes de centros de llamadas siguen sin comprender su importancia. De hecho, los agentes que no han recibido ningún tipo de formación en atención al cliente suelen decir que nunca les han dicho que sonrían por teléfono. Al fin y al cabo, no es algo que se aprenda en una formación. Es más bien una formación «en el trabajo».
En una de las empresas en las que trabajé hace años, tuve el privilegio de trabajar con una gran compañera, que lideró este término de sonrisa telefónica que sin duda marcó un antes y un después en la operativa del call center. Tras el éxito obtenido, invitamos desde aquí a todos los agentes a sonreír por teléfono y a dirigirse al cliente con un tono de voz sonriente.
Al predicar este concepto, los formadores se han dado cuenta a menudo de algo interesante: Ninguno de nosotros puede negar el poder de una sonrisa en la comunicación, tanto cara a cara como por teléfono.
Según un estudio realizado por científicos de la Universidad de Portsmouth, los seres humanos somos capaces de diferenciar la entonación vocal no sólo entre una sonrisa y una no sonrisa, sino también entre distintos tipos de sonrisa.
«Sonreír afecta a nuestra forma de hablar, hasta el punto de que los oyentes pueden identificar el tipo de sonrisa basándose únicamente en el sonido…»
Universidad de Portsmouth
Y como sabes, tu tono de voz transmite el 84% del mensaje por teléfono. Por lo tanto, tener un «tono sonriente» es imperativo para el negocio.
Entonces, si las sonrisas pueden detectarse por teléfono, ¿qué puede hacer un centro de llamadas para recordar a sus equipos que sonrían antes de coger el teléfono y decir «hola»?
Conclusión
Cuidar del tono que se usa en una llamada, hará que el 84% de la llamada esté ganada. Ahora, queda trabajar el resto, ¿preparado para sonreír en tu siguiente llamada? Cuéntanos tu experiencia.